Bandeja de Entrada (Inbox)
La Bandeja de Entrada es el centro operativo para los agentes humanos de SIGNOS. Aquí convergen todas las conversaciones provenientes de diferentes canales (WhatsApp, Webchat, Instagram, etc.) que requieren intervención manual.
Estados de la Conversación
Las conversaciones en el Inbox se dividen en:
- Unassigned (Sin asignar): Mensajes nuevos que ningún agente ha tomado aún. Si los Workflows o AI Agents no logran resolver la consulta, la derivan a esta lista, o a la lista de "Unassigned" de una Cola (Queue) específica.
- Mine (Mías): Conversaciones que actualmente están asignadas a vos. Vos sos el responsable de responderlas.
- All (Todas): Vista global de todas las conversaciones activas (útil para Supervisores o Admins).
- Closed (Cerradas): Historial de consultas ya resueltas.
Funcionalidades para el Agente
1. Transferencia y Escalamiento
Si no podés resolver una consulta, podés transferirla a:
- Otro Agente: Si sabés quién es el experto en el tema.
- Otra Cola (Queue): Por ejemplo, si un cliente de Soporte Técnico necesita pasar a la cola de Ventas o Facturación.
2. Gestión de Estados (Status)
Cada vez que hablás con una persona, podés actualizar su "Estado de Gestión" (ej: "Interesado", "En proceso", "No responde"). Esto ayuda a medir el pipeline de ventas o atención en el Dashboard.
3. Cierre y Categorización
Al terminar de hablar, debés cerrar la conversación (Resolve). El sistema te pedirá opcionalmente etiquetar el motivo del cierre (Disposición / Disposition Code). Esto alimenta las estadísticas de uso.
4. Uso de Macros y Respuestas Rápidas
(Si estuviese configurado) Los agentes pueden acelerar la escritura utilizando plantillas pre-aprobadas, especialmente útil en canales como WhatsApp donde existen ventanas estrictas de 24 horas.
Diferencia entre Inbox y Bots
En SIGNOS, el Inbox es exclusivamente para conversaciones donde un humano tiene el control. Si un AI Agent está hablando con el cliente, la conversación no aparecerá activa en tu lista de "Mine" a menos que decidas intervenir y tomar el control manual ("Takeover").